カスタマーサクセスの顧客ヒアリング記録術
公開日：2026年2月10日
1. 顧客ヒアリングの重要性
カスタマーサクセスにとって、顧客との定期的なヒアリングは業務の中心です。
- 顧客の声（VOC）の収集：製品改善のインサイト
- 利用状況の把握：活用度合いの確認
- 課題の早期発見：解約リスクの予兆検知
- 関係性構築：信頼関係の醸成
- アップセル機会の発見：追加ニーズの把握
2. ヒアリング記録の課題
カスタマーサクセス担当者が抱える記録の課題です。
- 担当顧客数の多さ：記録に時間をかけられない
- 情報の散在：CRM、メモ、チャットに分散
- 引き継ぎの困難さ：担当者交代時に情報が失われる
- 主観的な解釈：顧客の真意が伝わらない
- 検索の困難さ：過去の会話を探せない
3. AI記録で解決するポイント
AI議事録ツールを活用することで、これらの課題を解決できます。
- 自動記録：ヒアリング内容を自動で文字起こし
- 顧客の発言の正確な保存：言い回しもそのまま記録
- 検索可能なデータベース：過去の会話を素早く検索
- 一元管理：全ての顧客とのやり取りを集約
- 共有の効率化：チームへの情報共有が容易
4. VOC活用のベストプラクティス
収集した顧客の声を効果的に活用する方法です。
- タグ付け・分類：フィードバックをカテゴリ分け
- 定量化：同様の声がどのくらいあるか集計
- プロダクトチームへの共有：改善要望を具体的に伝達
- トレンド分析：時系列での変化を追跡
- 顧客事例への活用：成功事例のストーリー化
5. 解約防止・アップセルへの活用
ヒアリング記録を解約防止やアップセルに活用する方法です。
- リスクシグナルの検出：不満の兆候を早期発見
- ヘルススコアへの反映：定性情報を加味した評価
- 追加ニーズの発見：会話から潜在ニーズを抽出
- 適切なタイミングの把握：提案に最適な時期を判断
- カスタマイズ提案：顧客固有の課題に応じた提案
6. コルクコネクトのCS支援機能
コルクコネクトは、カスタマーサクセスチームの業務を支援します。
- 顧客ヒアリングの自動記録：会話を正確に保存
- AI要約：要点を素早く把握
- CRM連携：Salesforce、HubSpotに自動連携
- VOC分析：フィードバックを分類・集計
- チーム共有：顧客情報を組織で活用